Stvaranje vrijednosti i prepoznavanje potreba kupaca predstavlja temelj uspješnog poslovanja u 21. stoljeću. Razvoj tehnologije bitno je utjecao na način poslovanja i upravljanje poslovanjem. Poslovne informacije, te informacije o proizvodima i uslugama postale su široko dostupne. Kupci su više informirani, educirani i zahtijevniji. Samim time, kvaliteta proizvoda ili usluge prestaje biti dovoljna za zadovoljavanje svih potreba kupaca. Prepoznavanje potreba, brze reakcije na zahtjeve kupaca i stvaranje dodatne vrijednosti kroz nivo visoke kvalitete usluge ili proizvoda temelj su za uspješno poslovanje. Uspješna poslovna strategija usko je povezana sa uspješnim upravljanjem odnosa s kupcima kroz stvaranje dugoročnih odnosa zasnivanih na povjerenju i kontinuiranim poboljšanjem. U radu su prikazana postojeća znanja sa područja upravljanja odnosa s kupcima, te su prikazani elementi strateškog pristupa i formiranja poslovne strategije usmjerene prema kupcima. Tržišta se sastoje od kupaca, a kupci se razlikuju na mnogo načina, stoga je za uspješno upravljanje odnosom s kupcima od iznimne važnosti znati prepoznati ciljano tržište, odnosno ciljnu skupinu kupaca te njihove potrebe. Istraživanje kupaca i njihovih potreba, zajedno sa poznavanjem modela ponašanja kupaca predstavljaju važnu ulogu u stvaranju zadovoljnog za kupce. Jedini način za stvaranje trajne konkurentske prednosti na tržištu jest zadovoljan kupac.